Masz pytanie? Zadzwoń 24h! +48 795 790 719 kancelaria@mentorgroup.pl

Jak złożyć reklamację?

19 kwietnia 2019Reklamacja

Jak złożyć reklamację?

Chciałbyś dowiedzieć się jak złożyć reklamację? Zapraszamy do przeczytania cyklu czterech artykułów poświęconych reklamacji.

W rolę konsumenta wcielamy się praktycznie każdego dnia, nabywając jakieś produkty, a nawet przebywając w sklepach. Tak naprawdę nie zastanawiamy się nad tym, jakie mamy prawa do momentu aż nie wydarzy się coś, co zmusi nas do konfrontacji, np. ze sklepem. Dlatego warto wiedzieć jak złożyć reklamację, do czego mamy prawo jako konsumenci ale także jakie mamy obowiązki, a brak ich znajomości jest często źródłem nieporozumień. Przyzwyczailiśmy się do reklamowania butów, odzieży lub sprzętów AGD, RTV itp., jeśli zepsuły się w czasie gwarancji – i to tylko pod warunkiem, że zachowaliśmy paragon.

Tymczasem prawo reklamacji jest bardzo szerokie i można z niego korzystać znacznie częściej niż nam się wydaje. A że należy to zrobić, chyba nie trzeba nikogo przekonywać. Niezgodny z umową towar lub usługa to pieniądze utracone. Przykładów jest mnóstwo z życia codziennego, choćby spodnie zniszczone po pierwszym, prawidłowym praniu, abonament telefoniczny niezgodny z tym, o czym zapewniał Cię konsultant, odwołany lub opóźniony lot,  czy pokój hotelowy nie spełniający warunków z oferty? Jeśli zapłaciłeś za towar czy usługę  i jesteś rozczarowany, być może warto złożyć reklamację.

Jeżeli już się zdecydujemy na jej złożenie należy wiedzieć, że można tego dokonać na podstawie:

  • przepisów prawa, czyli rękojmi za wady fizyczne lub prawne, inaczej mówiąc z tytułu niezgodności towaru z umową – przepisy te mają zastosowanie zawsze i sprzedawca jest zobowiązany prawnie, aby ich przestrzegać. Tę reklamację składa się do sprzedawcy i nazywamy ją reklamacją z tytułu rękojmi.
  • gwarancji producenta – jeśli producent taką gwarancję wystawił. Nie ma on takiego obowiązku – warto wiedzieć, gwarancja jest dobrowolnym przywilejem, przedsiębiorcy nie zawsze rozpatrzą ją pozytywnie. Tę reklamację składa się do producenta i nazywamy ją reklamacją z tytułu gwarancji.

Dokument gwarancyjny powinien zostać wydany razem z zakupionym artykułem. Gwarancja ma na celu naprawę lub wymianę zakupionego produktu na nowy, pozbawiony wad.

Dokument gwarancyjny powinien zawierać:

  • czas trwania gwarancji,
  • zasięg terytorialny objęty gwarancją,
  • określone uprawienia.
  • ważne! konsument powinien otrzymać oddany do gwarancji towar nie później niż  w terminie 14 dni od daty wniesienia reklamacji, niezależnie od tego, czy sama odpowiedź jest odmowna, czy też przychyla się do żądań konsumenta.

 

W jakiej formie powinna być złożona reklamacja?

Przepisy nie określają konkretnej formy złożenia reklamacji z tytułu rękojmi. Składa się zawsze do sprzedawcy w danym sklepie. Jako konsument możesz złożyć reklamacje w każdej formie- ustnie, pisemnie, e-mailem, poprzez stronę przedsiębiorcy. Jednak najlepiej złożyć ją na piśmie, robiąc dla siebie kopię. Pamiętaj również , że to Ty składasz reklamację. Pracownik firmy, co najwyżej pomaga Ci ją złożyć.

 

Etapy reklamacji

Co zawiera procedura składania reklamacji?

Przed zawarciem umowy przedsiębiorca powinien podać do wiadomości podstawowe wymogi dotyczące reklamacji. Mogą one być w formie dostępnego na stronie internetowej regulaminu. Ważne aby taki regulamin zawierający procedurę rozpatrzenia reklamacji nie naruszał ogólnych przepisów prawa. W związku z tym przedsiębiorca powinien poinformować konsumenta np. o:

  • okresie, w którym można złożyć reklamację,
  • miejscu złożenia reklamacji,
  • formie reklamacji
  • podstawowej wymaganej treści reklamacji,
  • czasie rozpatrzenia reklamacji przez przedsiębiorcę,
  • dostarczenie przedsiębiorcy reklamowanej rzeczy

W przypadku gdy sklep stacjonarny nie posiada strony internetowej , to powyższe informację mogą być udostępnione w formie pisemnej w lokalu sklepu oraz ustnie przez sprzedawcę.

Należy pamiętać, że podstawą reklamacji jest dowód zakupu danego towaru lub usługi u konkretnego przedsiębiorcy. Pomimo tego, co często twierdzą sprzedawcy, powołując się także na regulaminy swoich sklepów, nie musi być nim jednak paragon. Jest on jednym z wielu dowodów nabycia rzeczy w danym sklepie i w danej cenie. Również dowodem zakupu może być potwierdzenie płatności kartą, wydruk historii operacji z konta, zeznanie świadka lub nasze własne oświadczenie. Jednak doświadczenie podpowiada nam , że paragon lub wydruk z konta jest najmocniejszym dowodem oraz trudnym do podważenia. Warto więc płacić za zakupy kartą choćby dlatego ,że w sytuacji zgubienia paragonu bez problemu dowiedziemy odpowiedzialności sprzedającego w sytuacji reklamacji.

  • Sprzedawca nie może odmówić przyjęcia reklamacji z tytułu rękojmi!
  • Pamiętaj, aby uzyskać w sklepie potwierdzenie daty wniesienia reklamacji.
  • Ważne! Dołączenie paragonu nie jest wymagane do reklamacji, pomoże on sprawniej załatwić sprawę.
  • Sprzedawca nie może uzależnić przyjęcia reklamacji od paragonu
  • Sprzedawca nie może uzależnić przyjęcia reklamacji od oryginalnego opakowania.
  • Jeśli natrafisz na opornego sprzedawcę, który będzie wymagał paragonu, powołując się na umowę sprzedaży lub regulamin sklepu z zapisem „Podstawą przyjęcia reklamacji jest dowód zakupu towaru (paragon fiskalny lub faktura VAT)” możesz go poinformować, że zgłosisz do lokalnego rzecznika praw konsumentów stosowanie klauzuli niedozwolonej. Grozi za to kara grzywny.

Autor

Karolina Sobolewska – Prawnik

Sprawdź również: